芒市市场监督管理局

2024年第一季度云南省德宏傣族景颇族自治州芒市12315平台投诉举报数据分析报告

浏览量：2004 作者：日期：2024/5/22

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年第一季度，云南省德宏傣族景颇族自治州芒市12315平台共接收各类投诉举报咨询221件，同比上升60.14%，环比上升6.25%。其中，投诉144件，同比上升100%，环比上升10.77%，占比65.16%;举报77件，同比上升16.67%，环比降低1.28%，占比34.84%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失6.98万元，罚没金额0元

类型	2024年第一季度(件)	去年2023年第一季度(件)	同比（%）
投诉	144	72	↑100%
举报	77	66	↑16.67%

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写172件，占比77.83%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）49件，占比22.17%；

二、投诉情况分析

2024年第一季度，云南省德宏傣族景颇族自治州芒市12315平台共接收投诉144件，受理402件，同比上升83.56%，环比上升22.56%；按时初查率100%，同比上升0.77个百分点，环比上升2.51个百分点；调解成功280件，同比上升66.67%，环比上升23.35%，调解成功率70.53%；“诉转案”0件，同比上升0%，环比上升0%，办结483件，同比上升88.67%，环比上升28.46%，按期办结率100%。

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写125件，占比86.81%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）19件，占比13.19%；

类型	2024年第一季度(件)	去年同时期	同比(%)
接收量	144	72	↑100%
受理量	402	219	↑83.56%
调节成功量	280	168	↑66.67%
诉转案	0	0	↓0%
已办结	483	256	↑88.67%

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：标准化(0件)、其他投诉问题(224件)、食品安全(69件)、售后服务(30件)、合同(21件),合计占比85.56%。增长较快的问题有其他投诉问题(上升446.34%)、不正当竞争(上升133.33%)、食品安全(上升115.63%)、安全(上升66.67%)、合同(上升61.54%)。

序号	投诉问题类别（共17类）	投诉受理量（件）	投诉受理量同比（%）	占比（%）	调解成功量（件）	投诉和解成功率（%）	接收投诉量占比（%）
1	其他投诉问题	224	↑446.34%	55.72%	162	74.31%	11.11%
2	食品安全	69	↑115.63%	17.16%	35	53.03%	28.47%
3	售后服务	30	↓31.82%	7.46%	21	70.00%	13.89%
4	合同	21	↑61.54%	5.22%	20	90.91%	7.64%
5	质量	19	↓20.83%	4.73%	17	89.47%	11.11%
6	价格投诉	18	↓50%	4.48%	13	72.22%	5.56%
7	不正当竞争	7	↑133.33%	1.74%	2	22.22%	6.94%
8	安全	5	↑66.67%	1.24%	2	50.00%	1.39%
9	人身权利	4	↓0%	1.00%	3	60.00%	7.64%
10	计量	3	↓50%	0.75%	3	100.00%	2.78%
11	广告	2	↓71.43%	0.50%	1	50.00%	1.39%
12	检验检测	0	↓100%	0%	0	0%	0.69%
13	标准化	0	↓100%	0%	0	0%	0.69%
14	商标	0	↓0%	0%	1	100.00%	0.69%
15	合计	402	--	100%	280	--	100%

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(110件)、首饰(17件)、交通工具(17件)、其他商品(16件),合计占比79.61%。增长较快的商品有首饰(上升325%)、药品(上升233.33%)、其他商品(上升220%)、通讯产品(上升100%)、家居用品(上升100%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(119件)、美容、美发、洗浴服务(20件)、文化、娱乐、体育服务(13件)、其他服务(13件),合计占比82.09%。增长较快的服务有销售服务(上升500%)、文化、娱乐、体育服务(上升225%)、专业技术服务(上升175%)、其他服务(上升160%)、美容、美发、洗浴服务(上升100%)。

三、举报情况分析

2024年第一季度，云南省德宏傣族景颇族自治州芒市12315平台共接收举报77件，同比上升16.67%，环比降低1.28%。其中，核查79件，同比上升27.42%，环比降低2.47%，按期核查率100%，立案9件，同比上升125%，环比上升200%；办结72件，同比上升14.29%，环比降低10%，按时办结率100%。罚款金额【0】元，没收金额【0】元

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写47件，占比61.04%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）30件，占比38.96%；

类型	2024年第一季度(件)	去年同时期	同比(%)
接收量	77	66	↑16.67%
核查量	79	62	↑27.42%
立案量	9	4	↑125%
办结率	100%	98.39%	↑1.61%

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：其他市场监管领域违法行为(27件)、广告违法行为(12件)、不正当竞争行为(10件)、侵害消费者权益行为(9件),合计占比75.32%。增长较快的问题有网络交易违法行为(上升200%)、商标违法行为(上升100%)、不正当竞争行为(上升42.86%)、其他市场监管领域违法行为(上升0%)、价格违法行为(上升0%)。

序号	举报问题类别（共28类）	举报接收量（件）	举报量同比（%）	占比（%）	举报核查量（件）	立案量（件）	立案量同比(%)	办结量（件）	办结量同比(%)
1	其他市场监管领域违法行为	27	↓0%	35.06%	26	2	↓0%	25	↑2400%
2	广告违法行为	12	↓57.14%	15.58%	13	2	↓33.33%	12	↓50%
3	不正当竞争行为	10	↑42.86%	12.99%	10	0	↓0%	10	↑25%
4	侵害消费者权益行为	9	↓18.18%	11.69%	10	1	↓0%	9	↓25%
5	食品安全违法行为	3	↓75%	3.90%	7	2	↓0%	5	↓50%
6	网络交易违法行为	3	↑200%	3.90%	3	0	↓0%	3	↑200%
7	价格违法行为	3	↓0%	3.90%	3	2	↓0%	1	↓0%
8	生产许可违法行为	2	↓0%	2.60%	1	0	↓0%	1	↓50%
9	化妆品问题	2	↓0%	2.60%	2	0	↓0%	2	↓0%
10	商标违法行为	2	↑100%	2.60%	1	0	↓100%	1	↓0%
11	违反登记管理行为	2	↓0%	2.60%	2	0	↓0%	2	↑100%
12	违规收费行为	1	↓0%	1.30%	0	0	↓0%	0	↓0%
13	计量违法行为	1	↓0%	1.30%	1	0	↓0%	1	↓0%
14	合计	77	--	100%	79	9	--	72	--

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(40件)、化妆品(3件)、首饰(3件)、医疗器械(2件),合计占比82.76%。增长较快的商品有食品(上升60%)、首饰(上升50%)、医疗器械(上升0%)、烟(上升0%)、药品(上升0%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：美容、美发、洗浴服务(5件)、其他服务(3件)、教育、培训服务(2件)、文化、娱乐、体育服务(2件),合计占比63.17%。增长较快的服务有美容、美发、洗浴服务(上升0%)、其他服务(上升0%)、卫生保健、社会福利(上升0%)、教育、培训服务(上升0%)、文化、娱乐、体育服务(上升0%)。

四、咨询情况分析

（一）总体概况

2024年第一季度，云南省德宏傣族景颇族自治州芒市全国12315平台共接收咨询0件，同比(上升/下降）0%，环比（上升/下降）0%。从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）0件，占比0%。

从咨询问题的类别来看，咨询量较大的问题主要有医疗器械(0件)、市场主体登记注册(0件)、认可检测(0件)、反不正当竞争监管(0件)、产品（商品）质量(0件)、合计占比0.00%。

从咨询问题的增速来看，暂无咨询量较大的问题。

五、原“五线”业务统计

类型	投诉	举报	咨询	总量	同比(%)	占比（%）
日常消费	94	66	0	160	↑67%	72.4%
食品	41	3	0	44	↑26%	19.91%
药品	0	2	0	2	↑100%	0.9%
价格监督	8	4	0	12	↑100%	5.43%
知识产权	1	2	0	3	↑200%	1.36%
合计	144	77	0	221	--	100%

六、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有11家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年第一季度，ODR企业新增0家，接收消费者投诉1件，占投诉总量0.69%，办结0件，办结率0%,同比上升0%，环比上升0%;和解成功0件，和解成功率0%，同比上升0%，环比上升0%，平均处理时长0天，较传统模式缩短了0天，有效提高了消费者满意率。

七、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报91件，占比41.18%;其他共接收投诉举报47件，占比21.27%;App共接收投诉举报40件，占比18.1%;互联网平台共接收投诉举报36件，占比16.29%;支付宝小程序共接收投诉举报2件，占比0.9%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。

互联网渠道	投诉	举报	咨询	总量	同比(%)	占比（%）
其他	17	30	0	47	↑4600%	21.27%
微信小程序	68	23	0	91	↑82%	41.18%
App	34	6	0	40	↑8%	18.1%
互联网平台	20	16	0	36	↓14%	16.29%
支付宝小程序	2	0	0	2	↑100%	0.9%
来人	2	0	0	2	↑100%	0.9%
百度小程序	0	1	0	1	↑0%	0.45%
公众号	1	1	0	2	↓67%	0.9%
合计	144	77	0	221	--	100%

文章来源：芒市市场监督管理局稽查大队

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