2024年第二季度云南省德宏傣族景颇族自治州芒市12315平台投诉举报数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2024年第二季度，云南省德宏傣族景颇族自治州芒市12315平台共接收各类投诉举报咨询287件，同比上升83.97%，环比上升29.86%。其中，投诉179件，同比上升62.73%，环比上升24.31%，占比62.37%;举报108件，同比上升134.78%，环比上升40.26%，占比37.63%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失27.90万元，罚没金额0元

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写190件，占比66.2%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）97件，占比33.8%；

二、投诉情况分析

2024年第二季度，云南省德宏傣族景颇族自治州芒市12315平台共接收投诉179件，受理358件，同比降低12.25%，环比降低10.95%；按时初查率99.05%，同比降低0.3个百分点，环比降低0.95个百分点；调解成功218件，同比降低36.81%，环比降低22.14%，调解成功率61.76%；“诉转案”0件，同比上升0%，环比上升0%，办结416件，同比降低10.54%，环比降低13.87%，按期办结率99.76%。

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写137件，占比76.54%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）42件，占比23.46%；

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题(201件)、食品安全(71件)、质量(22件)、不正当竞争(17件),合计占比86.88%。增长较快的问题有其他投诉问题(上升128.41%)、广告(上升100%)、不正当竞争(上升30.77%)、安全(上升0%)、食品安全(降低1.39%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(112件)、其他商品(26件)、首饰(15件)、交通工具(15件),合计占比78.87%。增长较快的商品有装修建材(上升300%)、其他商品(上升271.43%)、家用电器(上升100%)、首饰(上升87.5%)、五金交电(上升50%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(80件)、其他服务(16件)、美容、美发、洗浴服务(16件)、专业技术服务(12件),合计占比85.51%。增长较快的服务有其他服务(上升100%)、专业技术服务(上升33.33%)、美容、美发、洗浴服务(上升6.67%)、卫生保健、社会福利(上升0%)、旅游服务(上升0%)。

三、举报情况分析

2024年第二季度，云南省德宏傣族景颇族自治州芒市12315平台共接收举报108件，同比上升134.78%，环比上升40.26%。其中，核查106件，同比上升68.25%，环比上升34.18%，按期核查率97.17%，立案1件，同比降低88.89%，环比降低88.89%；办结113件，同比上升85.25%，环比上升56.94%，按时办结率97.17%。罚款金额0元，没收金额0元。

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写53件，占比49.07%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）55件，占比50.93%；

（一）从举报问题来看，举报量较大的问题主要有：商标违法行为(0件)、价格违法行为(0件)、违规收费行为(0件)、其他市场监管领域违法行为(49件)、广告违法行为(14件)、食品安全违法行为(13件)、侵害消费者权益行为(11件),合计占比80.56%。增长较快的问题有其他市场监管领域违法行为(上升1533.33%)、不正当竞争行为(上升100%)、违反登记管理行为(上升100%)、侵害消费者权益行为(上升83.33%)、食品安全违法行为(上升62.5%)。

（二）从举报商品来看，举报量较大的商品主要有：食品(63件)、其他商品(18件)、首饰(5件)、家居用品(3件),合计占比87.25%。增长较快的商品有化妆品(上升200%)、家居用品(上升200%)、食品(上升186.36%)、首饰(上升66.67%)、其他商品(上升0%)。

（三）从举报服务来看，举报量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(2件)、金融服务(1件)、卫生保健、社会福利(1件)、专业技术服务(1件),合计占比83.34%。增长较快的服务有餐饮和住宿服务(上升0%)、美容、美发、洗浴服务(上升0%)、专业技术服务(上升0%)、金融服务(上升0%)、卫生保健、社会福利(降低66.67%)。

五、ODR企业情况分析

截至当前，平台共有11家在线纠纷调解企业（ODR企业）。2024年第二季度，ODR企业新增0家，接收消费者投诉1件，占投诉总量0.56%，办结2件，办结率200%,同比上升0%，环比上升0%;和解成功2件，和解成功率100%，同比上升0%，环比上升0%，平均处理时长10天，较传统模式缩短了0天，有效提高了消费者满意率。

六、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报112件，占比39.02%;其他共接收投诉举报94件，占比32.75%;App共接收投诉举报46件，占比16.03%;互联网平台共接收投诉举报28件，占比9.76%;支付宝小程序共接收投诉举报4件，占比1.39%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。