2023年下半年云南省德宏傣族景颇族自治州 芒市12315平台投诉举报数据分析报告

一、平台接收投诉、举报、咨询情况

2023年下半年，云南省德宏傣族景颇族自治州芒市12315平台共接收各类投诉举报咨询457件，同比上升29.83%，环比上升55.44%。其中，投诉296件，同比上升43%，环比上升62.64%，占比64.77%;举报161件，同比上升11.03%，环比上升43.75%，占比35.23%;市场监管部门共为消费者挽回经济损失14.28万元，罚没金额4.62万元

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写390件，占比85.34%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）67件，占比14.66%；

二、投诉情况分析

2023年下半年，云南省德宏傣族景颇族自治州芒市12315平台共接收投诉296件，受理757件，同比上升99.21%，环比上升20.73%；按时初查率97.93%，同比降低1.67个百分点，环比降低1.38个百分点；调解成功552件，同比上升167.96%，环比上升7.6%，调解成功率75.72%；“诉转案”0件，同比上升0%，环比上升0%，办结892件，同比上升77.34%，环比上升23.72%，按期办结率99.78%。

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写264件，占比89.19%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）32件，占比10.81%；

（一）从投诉问题来看，投诉受理量较大的问题主要有：其他投诉问题(326件)、食品安全(161件)、售后服务(61件)、质量(54件),合计占比79.52%。增长较快的问题有其他投诉问题(上升409.38%)、不正当竞争(上升163.64%)、价格投诉(上升160%)、食品安全(上升155.56%)、合同(上升114.29%)。

（二）从商品投诉来看，投诉受理量较大的商品主要有：食品(246件)、交通工具(30件)、服装、鞋帽(25件)、首饰(24件),合计占比72.70%。增长较快的商品有化妆品(上升1000%)、装修建材(上升550%)、儿童用品(上升400%)、药品(上升250%)、通讯产品(上升233.33%)。

（三）从服务投诉来看，投诉受理量较大的服务主要有：餐饮和住宿服务(147件)、美容、美发、洗浴服务(43件)、其他服务(37件)、制作、保养和修理服务(21件),合计占比80.00%。增长较快的服务有其他服务(上升311.11%)、制作、保养和修理服务(上升200%)、卫生保健、社会福利(上升180%)、美容、美发、洗浴服务(上升168.75%)、餐饮和住宿服务(上升153.45%)。

三、举报情况分析

2023年下半年，云南省德宏傣族景颇族自治州芒市12315平台共接收举报161件，同比上升11.03%，环比上升43.75%。其中，核查154件，同比上升0%，环比上升23.2%，按期核查率100%，立案13件，同比降低31.58%，环比上升0%；办结156件，同比上升3.31%，环比上升25.81%，按时办结率100%。罚款金额4.58万元，没收金额400元。

从平台三大数据来源来看，话务接收0件，占比0%；群众互联网填写126件，占比78.26%；监管人员录入（邮箱、来函、其他部门转办等）35件，占比21.74%；

四、各互联网渠道情况分析

平台提供了PC端、APP、微信小程序和公众号、支付宝小程序和城市服务等多种投诉渠道。其中，微信小程序共接收投诉举报197件，占比43.01%;App共接收投诉举报104件，占比22.71%;互联网平台共接收投诉举报70件，占比15.28%;其他共接收投诉举报60件，占比13.1%;支付宝小程序共接收投诉举报11件，占比2.4%;综上，大部分消费者选择通过电脑PC端投诉，APP、微信、支付宝等移动端形成了有益补充。