云南重拳整治旅游乱象：游客更多 投诉更少

三年多来，云南深入推进“整治乱象、智慧旅游、品质提升”旅游革命“三部曲”，以零容忍态度开展重拳整治，昔日的旅游乱象得到有效遏制，旅游市场秩序根本性好转，游客满意度持续提升。

近日，云南省文化和旅游厅党组成员、副厅长孙炯在接受记者采访时介绍：“2017年云南省接待游客5.67亿人次，2019年云南省接待游客8.15亿人次。游客量在增长，投诉量在下降。根据全国旅游投诉平台12301的权威统计，云南旅游投诉量从2017年全国第6位下降至2019年的第25位，呈逐年下降趋势。‘30天无理由退货’游客满意率达99.9%，旅游投诉24小时办结率达99%，云南成为全国旅游投诉处置最快省份。”

三年多来，“一部手机游云南”为云南构建了智慧、健康、便利的省级全域旅游生态。云南通过不断提升智慧化监管水平，让游客玩得更舒心。

目前，“一部手机游云南”已建成“一中心两平台”，即一个云南文旅大数据中心，一个旅游综合管理平台“一部手机管旅游”，一个旅游综合服务平台“游云南”。

“一部手机游云南”构建的“1+16+129+X”旅游投诉处置工作体系，在全国首次将政府、游客、涉旅企业纳入同一网络平台上进行投诉处置。数据显示，云南旅游投诉平均办结时间已从原来的7天缩短到目前的1小时19分，云南成为全国旅游投诉处置最快的省份。

“一部手机管旅游”App于2020年4月20日上线试运行。该平台涵盖了投诉处置、退货办理、诚信评价、旅行社管理、导游管理、综合监管考核、景区分时预约等7项功能。全省通过旅行社电子行程单、电子合同等管理功能，加强旅游团队运行监管；通过视频监控等功能，加强导游服务质量监督。同时，充分运用旅游客运车辆上安装的车载视频和卫星定位装置，对旅游团队运行轨迹和导游服务实施全过程监管，确保游客安全和接待服务规范。

自2019年5月1日起，云南省全面实行游客购物“30天无理由退货”制度，高效处置游客退货。在全面提升旅游购物品质，打造良好旅游市场消费环境，提高游客购物体验满意度等方面取得了良好的效果。

目前，全省在16个州市和旅游重点县设立了123个游客购物退货监理中心，在全省机场、主要火车（高铁）站和游客集中区域设立了130个“云南省游客退货中心”服务点。

截至2020年12月26日，全省共为游客办理退货10861起，退款金额7819.77万元，游客对“30天无理由退货”工作的满意度达99%以上。“30天无理由退货”已成为诚信云南新标志和云南旅游新品牌。