芒市人民医院投诉管理制度（试行） 总 则

芒市人民医院投诉管理制度（试行）

第一章总则

一、为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，构建和谐医患关系、科室关系，保护医患双方的合法权益，根据《医疗机构管理条例》《医疗事故处理条例》《侵权责任法》《医院投诉管理办法（试行）》制定本制度。

二、本制度投诉是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院及其工作人员所提供的医疗、护理及环境设施等服务不满意，以来信、来电、来访等各种方式向医院反映问题，提出意见、建议和要求行为。

三、医院投诉处理应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实。

四、医院行政部门工作人员、医务人员、后勤保障人员在日常工作和医疗活动中应当严格遵守各类行政法规及医院的规章制度、诊疗护理常规，尽量避免发生投诉、纠纷、甚至事故。

五、投诉实行“首诉负责制”，投诉室应建立投诉记录本，指定接受投诉的工作人员。任何部门、科室及工作人员不得以任何理由推诿投诉人。任何科室和个人应及时向投诉室上报投诉事件，以免为以后的纠纷埋下隐患。

六、受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律为准则，公正办理投诉事件，保护双方当事人的合法权益。在查清事实，分清责任的基础上进行合理、规范处理，做到解决矛盾，并达成共识的目的。

七、凡为获取经济利益或出于其他不正当目的，通过歪曲事实，甚至采取极端行为进行的投诉均视为恶意投诉。医院投诉管理部门将通过相关职能部门告知投诉方医院的态度或意见，必要时可通过医疗鉴定或法律渠道解决问题。

八、如出现威胁医院工作人员人身安全，干扰医院正常工作等超出正常投诉范围的行为时，应立即通知医院保卫科和当地公安部门进行处理。

九、若投诉内容涉及其他科室和部门等责任时，交由医院对口管理部门共同处理。

十、医院设立行风投诉办公室，综合协调投诉接待。

第二章  投诉管理机构

一、医院成立投诉管理领导小组

组  长：肖  维  党委书记

黄国著  党委副书记、院长

副组长：李  伟  副院长

杨应帮  副院长

成德龙  副院长

成员：各职能科室、临床、医技科室负责人

领导小组下设投诉办公室在行风办（行风办和客服部负责处理服务态度、就医体验方面引发的投诉；医务科负责医疗技术服务引发的纠纷），办公室主任由吕仲宧兼任，办公室成员由：孙木嫩、张自娟、宋晓云、陆游、冯林、尹德高、苏志丽、许江艳、杨晓梅、杨显早组成。

二、行风投诉办公室职责

负责投诉管理的宣传、教育、制定规章制度，受理及处理投诉，并组织调查和督促检查。

第三章投诉途径与渠道

一、院领导接待日

每周三上午为领导接待日

二、现场投诉

实行“首诉负责制”，可以向当事科室负责人反映情况，由所在科室进行审查落实，若当事投诉科室不能协调解决的，可以到医院行风投诉办公室投诉。

三、电话投诉

行风投诉办公室电话：0692—2126299

行政楼24小时值班电话：18869202307

四、信件投诉

通讯地址：芒市阔时路75号（芒市人民医院综合楼五楼行风办）

邮编：678400

五、网络投诉

投诉办公室邮箱：lxsrmyy_1@163.com

六、意见箱投诉

各病区、门诊设有意见箱，患者可直接将意见建议投入意见箱，为确保投诉的问题得到客观、公正处理，请留下联系方式，投诉办公室将定期收集和处理投诉人的意见。

七、上级部门投诉电话

芒市卫生健康局电话：0692—2121262

德宏州12345政务服务便民热线：12345

第四章投诉受理

一、投诉者必须是到我院诊疗或工作关系过程中，因自己的合法权益受到损害的患者或合法代理人。

二、有明确的投诉对象、事实根据和具体要求。

三、投诉接待人员应当认真听取投诉人意见、诉求，核实相关信息，并如实填写《医院投诉登记表》，如实记录投诉人反映的情况，并经投诉人签字（或盖章）确认后作为投诉材料。电话投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理部门应做好记录。匿名投诉的信件和电话不予答复。

四、属于下列情形之一的投诉，不在受理范围之内：

（一）投诉人已就投诉事项向人民法院提起起诉的。

（二）投诉人已就投诉事项向上级部门反映并作出处理的。

（三）已经依法立案侦查的治安、刑事案件。

（四）没有明确投诉对象和具体事实的。

第五章投诉处理

一、本制度只适用于外部投诉的处理。发生投诉、纠纷甚至事故时，应当遵照本制度及时妥善处理。

二、部门和科室对于能够当场协调处理的投诉，应尽量当场协调解决，并将投诉内容及处理情况月底前上报投诉办公室备案。不能当场解决或在自己职权范围内处理不了的投诉，应主动引导投诉者到医院投诉办公室进行投诉和协商解决。

三、医院投诉室接到投诉后，应当在24小时内向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况，当事部门、科室和相关人员应当予以积极配合，当事科室接到投诉室“投诉受理通知”后，必须在48小时内提供书面情况说明，并附初步责任认定及科室初步处理意见，投诉室在查清事实、分清责任的基础上提出处理意见并反馈给投诉人。

四、属于医疗范围的纠纷由医务科或护理部调查督办，一般应在5个工作日内给投诉人反馈相关情况和处理意见。

五、属医德医风、服务态度、违章违纪方面的投诉，由行风办负责调查，协助被投诉科室主任办理，并加强督办。一般应当于3-5个工作日内向投诉人反馈相关处理情况和处理意见。

六、后勤保障方面的投诉，由总务科负责处理。一般应当于5-7个工作日内向投诉人反馈相关处理情况和意见。

七、被认定有效投诉以及相应的处理结果，由投诉室书面通知被投诉科室或被投诉人。对认定的有效性不服的，于接到书面通知后5个工作日内向投诉室提出复议，并负责举证。复议结论应于10个工作日内书面通知被投诉科室或被投诉人。

八、被投诉科室或被投诉人的处理意见由投诉办公室提交院长办公会（党委会）讨论，确定最后处理意见，处理结果需全院通报的由党委办（医务科）以书面形式下发全院各科室。

第六章投诉派发对口管理部门

一、服务态度和医德医风事项由行风办负责处理。

二、医疗质量事项由医务科负责处理。

三、护理质量事项或主要当事人是护士、护工、陪护人员的由护理部负责处理。

四、收费事项由相关科室及财务科负责处理。

五、药剂及卫生材料事项由药剂科负责处理、医疗器械以及其他设备质量事项由设备科负责处理。

六、清洁、饮食、电梯、水电、安全、保卫、门卫等后勤保障事项由总务科负责处理。

第七章投诉内容分类

一、窗口问题：由于窗口单位服务态度、方法不当导致的投诉。

二、医疗质量问题：由于违反或不严格执行医疗操作规范和质量管理制度而造成的投诉。

三、医德医风问题：违反《医疗机构工作人员廉洁从业九项准则》《医务人员道德规范》造成的投诉。

四、医疗收费问题：由于多收、错收、重复收费等问题造成的投诉。

五、服务规范问题：违反医院服务规范的投诉。

六、沟通与服务技巧问题：由于沟通、告知或服务技巧方面的缺陷导致的投诉。

七、行政不作为问题：由于职能部门推、拖、躲等造成的投诉。

八、管理协调问题：由于部门或工作人员之间协调配合不当造成的投诉。

九、条件限制问题：由于条件所限，一时无法满足需求造成的投诉。

十、其他无法立案的问题：投诉人或投诉事实不明确无法立案调查的投诉。

第八章投诉性质分类

一、重大投诉：影响大，情节严重的投诉。对这类问题的投诉医院将重点管理、追踪和处理。

符合以下条件之一的即构成重大投诉：

1.严重医疗质量问题，并已造成不良后果者；或虽未造成不良后果，但引起患者及家属极大的不满，造成恶劣影响的。

2.患者直接向媒体、上级行政部门进行投诉的。

3.服务态度恶劣，恶语伤人，甚至与患者争吵引起的投诉。

4.严重违反医德医风规定造成的投诉。

5.非医疗因素导致的严重不良后果（如患者滑倒致骨折、触电、自杀）。

6.由于医务人员过错造成经济赔偿数额较大的投诉。

二、一般投诉：除重大投诉、恶意投诉和不实投诉。

三、无效投诉：包括恶意投诉、不实投诉和无法受理的投诉，这类问题不启动相关管理制度问责。

第九章投诉办公室人员岗位职责

一、认真依照法律、法规和各项规章制度办事，熟悉医院工作流程，不断提高自身处理问题能力。

二、坚守工作岗位，认真接待来电、来信、来访，做到100%有记录、有回音、有处理、有反馈。

三、接待人员语言文明，态度热情，说话耐心，记录详细，字迹清晰，解释恰当。

四、遇到不能处理事件时，及时通知相关部门负责人。

五、妥善保管各种文书、资料，定期统计并向上级主管汇报，做好保密工作。

第十章投诉办公室工作职责

一、投诉室应当认真了解相关医疗活动的有关情况，耐心听取反映意见和投诉，说明解释医疗活动过程中的有关操作规程，及时解决患方所提出的合理要求，防止矛盾激化。

二、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时告诉投诉者，补齐所需材料。

三、对有重大影响、疑难、复杂事件，及时提交医院相关领导实行集体讨论，并征询法律顾问的意见，做到定性准确，处理得当，保证质量。

四、对调解无效的事件，及时告知投诉人按法律程序处理。

五、投诉人无理取闹，经劝阻无效，或投诉人捏造事实，诬告陷害他人，应及时告知公安部门处理。

六、投诉处理完毕后，要及时提交医院有关管理委员会，召开事件分析会议，将投诉情况进行分类研究，对突出问题提出整改方案，防止类似事件重复发生。

七、投诉室定期组织会议，对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉确定管理环节中存在的缺陷和漏洞，通报相关部门并报送相关院领导。

八、投诉室负责投诉调查和处理材料的整理、统计及归档。

附：1.投诉处理流程图

2.医疗纠纷投诉处理流程

3.医院首诉负责制

4.医院员工投诉渠道

5.院领导接待日工作制度

6.“意见箱”开箱制度

投诉处理流程图

1.投诉电话：行风投诉办公室（0692—2126299），行政24小时值班电话（18869202307）。

2.上级部门投诉电话：芒市卫生健康局（0692—2121262），德宏州12345政务服务便民热线（12345）。

3.投诉接待地点及时间：芒市人民医院党委办行风办公室，周一至周五上午08：00-11：45，下午14：30-18：00

医疗纠纷投诉处理流程