芒市电子商务进农村综合示范项目

芒市农特产品网络流通标准（试行）

 

1. 网络购销流通标准体系设计

1.1 标准体系总体设计

1.1.1 标准编制目的

在农村电子商务迅速发展的大环境下，企业应以“满足消费者需求”为导向，来制定产品策略、营销策略，以提升企业的竞争力。

依据本地农特产品的现状，编制科学、应用可行的农村电子商务体系，有利于整个行业的规范和健康发展。在芒市实施农村电子商务项目的过程中建立并不断完善标准体系的目的在于：

（1）助力本地初涉电子商务的企业，获得面向互联网消费者的服务认可及销售经验，加快发展步伐并降低成本。

（2）在消费者心中树立，芒市农特产品“绿衍芒市”的品牌形象，逐步取得消费者对本市产品的认可。

（3）辅助发展电子商务的企业理解运用行业内各项标准，以此标准检验并保证产品质量，消费者也可以依据选择优质产品。

（4）便于行业管理部门引导企业，按照统一标准开展生产经营活动。为监督部门的节点抽查提供了明确的参考标准。

（5）指导如IT供应商、网站开发商、系统集成商等从事相关的业务。

1.1.2 标准编制原则

（1）适用于“绿衍芒市”流通行业

适应芒市农特产品产业基础。合理选择品种，选择芒市知名度高、商品化率高的品种，在芒市有可观的生产规模，销售的提升能够有效带动农民增收。

适应芒市农特产品企业经营现状。标准体系对营销过程的规范符合行业规律，芒市相关企业具备操作基础，能够在全市范围推行。

（2）突出行业针对性和实用性

标准体现应用上的针对性，满足网络营销、流通防伪、质量安全追溯和公共品牌建设的实际需要，文本内容应与上述内容匹配。标准对各流通环节的规范符合企业的营销需要，能为企业提升经营效益，标准的执行不依靠行政手段，而是通过利益驱动机制，发挥企业的能动性，自主按照标准来规范营销活动。

此外，标准编制工作还应该符合国家相关法律法规和政策要求，满足芒市农特产品网络营销等需要的同时，不与国家、行业及地方标准冲突。

1.2 关键标准制订

1.2.1 品种范围界定

根据芒市农产品流通主管部门的要求，对芒市特色农产品制订流通标准。

1.2.2 内容范围界定

《芒市农特产品网络流通标准》包括流通信息标准、产品信息标准、分拣标准、包装标准、配送标准、验收标准、评价标准以及管理标准。

1.3 县域标准管理机制

1.3.1 效益驱动机制

《芒市农特产品网络流通标准》旨在引导生产、流通全链条从业者按照标准规范操作，并非强制性标准。在标准的应用推广上，与“绿衍芒市”区域品牌准入许可相配合。以“谁应用谁得益”的示范效应，驱动从业者主动按照标准开展经营。

塑造“绿衍芒市”区域品牌，将产品标准作为生产、流通从业者使用区域品牌的准入要求。品牌使用许可由行业协会以《芒市农特产品网络流通标准》为依据进行认定。

1.3.2 消费者监督机制

保障消费者知情、体验、投诉及获得相关权益补偿的规范化管理。消费者可以通过评价记录、网站论坛、官网投诉、电话投诉、二维码等，对“绿衍芒市”品牌产品进行多方位监督，让消费者对 “绿衍芒市”品牌产品的安全、质量有切实的感受。

1.3.3 阳光检测机制

委托第三方分批监测产品质量，并对产品质量进行监管，建立产品追溯机制，过程将实行透明化，消费者对产品质量有任何疑问，经营者随时解疑，并承诺对印有“绿衍芒市”Logo的产品质量、安全负全责。

1.3.4 内生优化机制

《芒市农特产品网络流通标准》建立的出发点是服务生产、流通从业者，以规范的方式从事生产和经营，向消费者提供良好的消费体验，从而提高网销农特产品的附加值。标准源于生产经营活动，又是对行业的规范指导文件，在应用过程中将根据实践经验和行业发展对标准内容进行修订和完善。

1.3.5 渠道管理机制

在《芒市农特产品网络流通标准》的支持下，对网上网下店的经营业绩、客户满意度、经营者退出及其配送进行规范化管理。

对于政府出资建设或补贴建设的网络销售平台，建立准入和考核制度，按照《芒市农特产品网络流通标准》对入驻商家进行考核，主要包括开店要求、经营业绩考核机制、客户满意度调查和经营者退出机制，根据考核结果树立网销样板店。

1.3.6 创业激励机制

以《芒市农特产品网络流通标准》为基础，从运营规范性的角度建立创业评价指标体系，对农特产品网销创业者进行评价。结合评价结果对从事区域公共品牌网络销售的农民、返乡青年等创业群体给予帮扶。

鼓励创业者在网络销售经营活动中按照标准规范经营，与行业主管部门、行业协会或指定的公益性电商平台签订协议，对经营上符合标准要求、规范程度高的经营者给予区域品牌使用、电商培训、产品推介、渠道对接等方面的优先扶持。

1.4 项目特色

1.4.1 创新标准支撑

县域电子商务成为电子商务活动的热点，各地电子商务发展的基础、模式不同。如何打造区域品牌实现以规范化的流通促进规范化生产，带动区域公共品牌产业全面升级、促进农民增收，成为摆在芒市行业主管部门和电商企业面前的重要课题。

芒市流通主管部门创新地提出以《芒市农特产品网络流通标准》为支撑，促进农特产品网络流通规范运行、健康发展。

1.4.2 建立信用倒逼

以《芒市农特产品网络流通标准》为依据，对芒市农产品网络销售企业评定信用等级，并公开信息，接受社会公众查询，将企业诚信经营指数、商品评价指数完全暴露在阳光下，置于消费者眼前。增加良性竞争，提高企业的诚信度、商品的可信度。信息公开透明，使消费者的监督权得到真正落实。当消费者对企业诚信有真正的监督权，企业便难以通过不诚信经营的手段欺骗消费者，主动权自然掌握在消费者手中。如果企业不讲诚信，消费者便会对这样的企业“用脚投票”，重新选择诚信经营的企业。而一旦失去了消费者的支持，再强大的商家也难以生存。从这个意义上而言，进行芒市农产品网络销售企业信用等级评定，倒逼其诚信经营，是形成良币驱劣币的一个有效手段。

1.4.3 推动政企联动

政府主管部门依托芒市农村电商运营企业打造“绿衍芒市”区域品牌，制定品牌服务规范和准入标准，挖掘、传播芒市山区农耕文化，融合互联网消费元素，建立品牌营销管理六大机制，支持和指导符合《芒市农特产品网络流通标准》的经营者使用公共品牌。

通过塑造“绿衍芒市”品牌形象契机，建立政企联动机制，促进有关部门与企业的双向沟通，助推企业加快发展。政府主管部门引导标准宣传并贯彻执行，企业按照标准规范应用统一的电商平台和区域品牌拓展销售渠道，提升产品附加值，增强企业的竞争力。

2. 标准体系文本

2.1适用法律标准

严格按照《中华人民共和国电子商务法》、《网络交易管理办法》、《中华人民共和国食品安全法》、《中华人民共和国广告法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《消费者权益保护法实施条例》及相关法律法规开展网络经营活动。

2.2 流通信息标准

2.2.1 商品信息规范

以淘宝商城、天猫商城、阿里巴巴、京东商城食品行业标准细则为网络流通参照标准。

2.2.2 报价方式规范

（1）针对下游传统批发市场报价，建议采用阶梯报价法，根据不同采购规模差别报价。

（2）电商价应小于等于专柜价（或建议零售价），价格需为正常区间，符合国家发改委对此类商品的价格认证。

（3）同样商品的电商价不得高于该品牌的线下实体店的正常售价。

（4）商品价格不得出现虚构原价、虚假促销、错误标注等情形。

（5）商品的运费不得违背市场规律和所属行业标准，不得出现（但不限于）此类情形：XX，电商价1元，运费100元。

2.2.3 议价方式规范

针对特殊客户议价可适当调整产品报价，但议价区间不得超出报价规范要求的原则。尽量采取既定的阶梯报价方案，同时电商价格不得高于线下价格。

2.3 包装标准

包装应符合中华人民共和国国家标准GB 7718-2011《食品安全国家标准预包装食品标签通则》及《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》的规定和卫生要求。

2.3.1 主要品种的包装方式

外包装：采用特制木箱、纸箱、塑料箱等。内包装：采用防震气泡或纸格，不得空格漏装。

2.3.2 包装材料规范

包装容器与材料应符合“邮件快件包装管理”相应的标准和有关规定。

（1）包装材料应结构坚固，有足够的强度，以便在运输和搬运中能有效保护产品。材料必须清洁、干燥、美观、无毒无害、无霉变、无虫蛀、无污染。

（2）使用瓦楞纸箱包装，瓦楞纸箱的制作应符合瓦楞纸箱GB/T6543或出口产品包装用瓦楞纸箱GB/T5033的规定，使用瓦楞纸包装时，只许一次性使用，不许反复使用。塑料箱需符合有关规定。

（3）包装人要严格按照卫生要求进行操作，按照装箱要求把产品整齐摆好，防止污染物进入。

（4）纸箱外须用打包带捆扎结实。

2.3.3 包装标识规范

（1）标准包装标识规范

成品外包装需符合中华人民共和国国家标准GB 7718-2011《食品安全国家标准 预包装食品标签通则》规定：直接向消费者提供的预包装食品标签标示应包括食品名称、配料表、净含量和规格、生产者和（或）经销者的名称、地址和联系方式、生产日期和保质期、贮存条件、食品生产许可证编号、产品标准代号及其他需要标示的内容。

2.3.4 网销包装规格及其他建议

1. 产品包装大小，尽量参考邮政标准箱大小，这样在快递时给产品进行包装，会省时省力省费用。

2. 建议包装：

   目前，邮政标准纸箱分为1-12号，不同型号的纸箱规格不同，具体规格如下图。

   标准邮政纸箱规格

（2）快递包裹单位重量，以KG为计算资费单位，每件包裹重量不满1KG的，按1KG计算资费，首重1KG，每超过1KG的包裹，需按每KG进行续费。每个快递公司首重和续重资费不尽相同。

（3）独立小包装在电商销售中存在优势。首先，独立小包装，量小，价格比较低，对于消费者来说，心理感受价格低，会愿意在购买其他商品正品的同时，也消费不同商品的小包装一试；其次，因为小包装量小，商家付出的成本就低，在很多时候可以作为赠品，而不会觉得承受不了成本；最后，独立小包装是推广的一种手段，实体店较电商的优势之一是可以先尝后买，独立小包装也可以帮助电商实现先尝后买。

（4）追溯标识对于商家和消费者都是有益处的。对商家而言，一个好的产品追溯系统，可以使商家预防或有力的减少由于质量问题带来的巨大灾难，提高商家抵御风险的能力。同时，好的产品追溯系统也可以赢得消费者的信任和青睐，有效提高商家的竞争力。对消费者来说，越来越多的消费者为保证购买到的产品质量，对商家提出更多更严格的产品可追溯的要求。所追溯标识是十分必要的，如果商家没有良好的产品可追溯系统，或将丢失本来存在的潜在消费者。

2.4 配送标准

2.4.1 配送方式

为保证服务质量，默认邮政、四通一达、顺丰为主流快递配送，有特殊需求的客户，尽量满足客户需求。跟合作的快递公司采取阶梯合作单价+做活动时协议价的形式。

2.4.2 物流仓储设施设备标准

（1）贮存

贮存时应按品种、规格分别贮藏。保持库内清洁卫生、干燥、通风良好，仓库使用前用物理或无害消毒剂消毒仓库。禁止将优质产品与普通产品或其他食品同库贮藏。包装箱垛的下面应加垫枕木，垛与垛之间留有通风道，注意冷空气流通。

（2）运输

运输工具必须清洁卫生，无异味，在运输搬运过程中应轻拿轻放，防潮，防曝晒，防雨淋，防污染和防冻；同时加强冷链运输工具的投入使用。

2.4.3 配送作业流程

（1）拣货。电子商务物流服务组织应该采用适合业务需求的系统、智能终端等辅助工具以提高工作效率和准确性。完成拣货后，应该采集拣货操作的记录并回传系统。

（2）验货。对完成分拣配货后的货物，由工作人员核对货物信息与出库凭证及相关单证的内容，记录相关的信息与责任人。

（3）封装。在外包装粘贴货物的订单信息或配送单。根据商品特性应粘贴明显的识别标识。

（4）发运。货物交接给下一环节或第三方物流时，应该采集订单信息并回传系统，同时形成纸质的交接单据存档；发运的交接应该在有监控设备的区域中进行。发运的货物应符合国家关于安全的相关规定。

2.5 验收标准

2.5.1 验收方式

电子商务物流服务组织应按照国家有关规定，与电商签订合同，明确电子商务物流服务组织与电商在投递验收环节的权利义务关系，并提供符合合同要求的验收服务；电商应当将验收的具体程序等要求以适当的方式告知收件人，电子商务物流服务组织在投递时也可予以提示；验收无异议后，由收件人签字确认。国家相关部门对验收另有规定的，从其规定。

2.5.2 交割要件

商品交割时物流公司应要求收件人签字，并回收签字后的物流单据。货物交由收件人处理，收件人持有物流单据的客户联。

2.5.3 拒收处理流程

收件人拒收快件，电子商务物流服务组织应联系电商，协商处理办法和费用。电商放弃快件的，应在电子商务物流服务组织的放弃快件声明上签字，电子商务物流服务组织凭声明处理货物；电商需要将货物退回的，应支付退回的费用。

2.6 评价标准

2.6.1 评价时效

买家有权基于真实的交易在订单交易成功后进行评价，商品评价资格有效期为订单完成后180日内，满意度评价资格有效期为订单完成后3个月内。特殊类目商品的交易不开放评价。

2.6.2 评价删除规则

（1）涉及反政府、反社会、反宗教、反人类等内容；

（2）涉及淫秽色情、赌博、毒品等内容；

（3）涉及辱骂、污蔑、人身攻击等内容；

（4）涉及外网链接、广告贴等内容；

（5）因用户发布违规评价，该评价将被删除，且用户将被禁言三日。

2.6.3 评价的应用

店铺综合评分由买家对卖家给出，服务评分包括商品描述相符、卖家送货速度、卖家商品质量、售后服务水平等。评分采样周期为最近180日，计算规则为算术平均值。采样周期内，相同买家与卖家之间的订单满意度评价仅提取前10次评价，售后满意度仅提取前5次评价。

2.7管理标准

2.7.1 运营中心建设及运营标准

（1）功能多样。运营中心除了兼顾办公、展示、接待功能外，还应配套有仓储、分拣中心。室内装修设计的过程中要以充分考虑其多功能区隔划分和空间充分利用；

（2）风格典雅、大气，体现芒市特色和地方民族文化。运营中心的室内装修设计风格上简洁、明快、自然、大气，既有浓郁的互联网科技感，又不失区域特色和民族调性，体现其高雅格调和民族风情；

（3）全方位展示功能。利用多种展示手段全面展示芒市电子商务运营中心的企业理念、发展规划、产品展示、管理制度、文化建设等各个方面，并借此树立和巩固芒市农村电子商务的运营特色和品牌形象。

2.7.2 物流运营标准

（1）采购收货。采购货品入库，与送货单位仔细核对车牌号、送货件数是否正确，包装箱是否完好，将货品卸入待检区域，如包装破损需拍照留底并要求送货人签字确认。对待检货品由两人同时在场开箱检验，填写《货品到货登记表》，仔细核对货品品名、规格、数量是否与供应商附带发货单一致，包装是否完好。对于与送货单不符以及破损影响销售的货品归到不合格货品区域，不予办理入库手续，其余合格货品归到相应区域的指定仓位，并完成入库操作，打印入库单归档。

（2）店铺返仓货品收货。确定是否收到该店铺货品返仓指令，对于没有指令的店铺返仓一律拒绝收货。与配送人员核对返仓货品件数是否正确，包装箱是否完好，对于破损的箱体当场开箱检查货品品名、规格、数量是否与返仓货单一致，如有差异需拍照留底并在单据上注明，由配送人员签字；完好的包装箱卸入待检区域，并完成《店铺返仓货品登记表》。对待检货品由两人同时在场开箱检验，仔细核对货品品名、规格、数量是否与供应商附带发货单一致，包装是否完好，将多退、漏退以及其他非法退货现象及时上报主管，相应货品登记存入不合格区，其余合格货品归到相应区域的指定仓位，并完成入库操作，打印入库单归档。

（3）货品储存。将在仓货品归放到相应区域的指定仓位，码放整齐，做到大不压小、重不压轻，严禁货品乱塞乱放。每天检查货品信息，如发现仓位不对、账实不符等现象及时上报主管并处理。保持货品的正确标示，对错误标示及时更正。

（4）盘点。由财务、仓库及主管部门拟定盘点计划时间表。盘点时保证做到盘点数量的准确性、公正性，严禁弄虚作假、虚报数据。盘点过程中尽量避免更换不同的盘点人员，以免少盘、多盘、漏盘等。

（5）配货和出库。仓库人员按照店铺货品需求计划配货，由相关人员完成负责区域的配货工作。配货需仔细核对所需货品的品名、规格、数量，保证质量完好不影响店铺销售。配货完成后货品进入待检验区域，由检验人员按单验货，核对无误后打包封箱，禁止不同品类、易窜味货品混装打包。配货完成及时上报主管，按计划完成店铺的配送任务，完成《货品出库登记表》，相应货品明细进行出库操作，打印出库单归档。

（6）清洁整理。仓库每天对仓库区域进行清洁整理工作，并将货品进行整理、摆放到指定区域内，达到整洁、整齐、干净、卫生、合理的要求。仓库内保持通道畅通、不能有堆积物堵塞通道。仓库内严禁烟火，严禁非仓库人员非工作需要进入仓库。仓库内应分区明确，标示清晰。下班关闭门窗、电源，仓库上锁。随时巡库，发现异常和安全隐患及时处理和上报。

2.7.3 服务站点建设及运营标准

（1）村级电子商务服务站至少有独立空间用于产品展示、咨询服务、货物保管、货物签收、下单查询、资料展示，面积不低于30平方米。

（2）电子商务服务站用房室外统一悬挂电商特定的门头招牌，不能与店铺原有招牌共用。

（3）服务站内提供室内宣传专栏，提供部分产品展示、业务流程介绍、基本知识介绍等信息，便于村民了解和参与。

（4）服务站统一配备电脑、电视、办公桌椅、货架及其它必要设备。

（5）服务站培训。一是互联网基本操作，为实施电子商务打基础。二是培训主流电商网站的交易流程、交易方式、常见问题、解决方案等，使服务站工作人员能够独立使用主流电商网站实现交易。三是开通主流电商网站的销售账号、注册网店，并进行相关培训，使工作人员掌握农产品销售服务技能。

（6）推广运营。一是人气招揽。通过一系列活动聚集人气，让服务站所在村的农户对服务站提供电商服务有所了解。二是举办服务站启动仪式。将服务站启动的信息通过宣传单、短信、广播的方式传递给所在村农民，让更多的农民能够参与到启动活动中。此外，在诸如缴纳水电费、快递服务等方面，提供贴心服务，让农民愿意到服务站来使用服务，为电商业务的开展奠定基础。

2.7.4快递单管理规范

（1）填写单据。无论打印还是手写，均需字迹清楚，发货人和收件人的电话一定要填写清楚并保证正确。单据打错或写错进行修改时，写错的部分需用黑粗笔划掉，保证不会让快递员把投递时产生误解。

（2）快递员取件后要求。快递员将快递取走后，需保留好客户联快递单，以保证如果快递未能在合理的时间内送至收件人处，有快递单号可以查询。

2.7.5 客户信息管理规范

（1）优化电商客户隐私保护法。电子商务平台是万千用户组成的，多个用户构成了庞大的集合。电商客户隐私问题非常突出，客户的合法权益受到侵犯，加大对信息窃取或泄露者的惩处力度，一旦发现从严处理。借助法律手段来进行客户信息的保护，维护客户的合法权益。

（2）增强客户的信息保护意识。客户隐私的保护，应从客户本身着手，提高客户信息保护意识，是避免重要信息泄露的重要保障。不轻易在不明网站上进行注册，保护自己的真实信息，禁止将重要信息寄存在到电脑中，同时对历史记录进行及时的清除，不随意在电商平台中随意下载并透露自己的个人信息，对浏览记录、缓存进行及时清理，不留下任何信息痕迹，以达到保护用户隐私的目的，维持健康、和谐的营商环境。

（3）加强电商平台的网络安全保护。为了实现对电商平台客户隐私信息的保护，应对网络系统进行升级，增强网络安全屏障，能够将病毒、黑客阻挡在外，禁止其对计算机系统的袭击，提升电商平台的安全性。电商系统安全性的保护，应借助现阶段的主要安全防护技术，以防火墙技术、数字加密技术、入侵识别技术等，借助不同的安全技术设置有效的安全屏障，以提高数据信息的安全性。